1. はじめに
株式会社出前館（以下、「当社」）は、出前館サービスを通じて、すべてのお客さまをはじめ、当社サービスに関わる方々に安心して当社サービスをご利用いただけるよう、日々、お寄せいただくご意見・ご要望に真摯に向き合い、サービスの提供および品質向上に取り組んでおります。
一方で、一部のお客さまや当社サービスに関係する方から、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情も確認されています。
当社は従業員が、安全で働きやすい環境を確保することが、持続的に質の高いサービスを提供していくために不可欠であると考えております。
このような考えのもと、従業員をカスタマーハラスメントから守り、健全なサービス運営を継続するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社は、「お客さま、または第三者（取引先等含みます）からの言動・要求のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、これらにより従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
（厚生労働省が公表する『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に基づく）
3. 当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例
以下は、当社がカスタマーハラスメントに該当すると考える行為の主な例です。なお、これらは例示であり、これらに限られるものではありません。
- 侮辱、人格否定、名誉毀損にあたる言動
- 恫喝、罵声、暴言などの威圧的な言動や、揚げ足取りを繰り返す行為
- 威嚇、脅迫、暴力行為
- 長時間の電話、居座り、拘束などにより、従業員の行動を制限する行為
- 事実と異なる内容を申告し、従業員を困惑させる、または不当な対応を求める行為
- 必要な説明後も、同一内容の要求や質問を執拗に繰り返す行為
- 深夜・早朝・業務時間外に繰り返し電話・メール等で連絡する行為
- 合理的な理由のない対面での対応要求を繰り返す行為
- 事前のアポイントや当社の許可なく、当社オフィス等へ来訪する行為
- マスコミやSNSへの悪評投稿を示唆するなど、心理的な圧力をかける行為
- 従業員の個人情報を、SNSやインターネット上に投稿・公開する行為
- 契約内容や一般的なサービス水準を著しく超える対応を執拗に求める行為
- 正当な理由なく、返金・金銭・物品等を要求する行為
- 合理的な理由のない謝罪要求や従業員に対する処罰要求、執拗な責め立て
4. カスタマーハラスメントへの対応方針
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、サービスの提供やカスタマーサポート等の全部または一部をお断りさせていただく場合があります。
また、当社が悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めた適切な対応を行います。